−20%
время обработки звонка
Кейс Tutu.ru. Эффект единого окна оператора, AI-подсказок и маршрутизации.
Популярный
BPMSoft Управление сервисом
Омниканальная платформа клиентского сервиса: обращения из всех каналов, контроль SLA, портал самообслуживания и AI-ассистент в одном рабочем окне оператора. На российской low-code платформе BPMSoft.
#service#sla#helpdesk
- Каналы
- Телефон, e-mail, чат, мессенджеры, соцсети, портал
- Стандарт
- ITIL / ITSM
- Развёртывание
- Облако или on-premise
- Лицензирование
- От 1 925 ₽ за пользователя в месяц (без НДС)
/ Цена плохого сервиса
Каждое потерянное обращение — это потеря клиента и репутации
Без управляемого сервиса время реакции растёт, оператор теряется в каналах, а руководитель узнаёт о проблеме из жалобы клиента в соцсетях. Цифры из реальных кейсов внедрения BPMSoft Сервис.
Типовая компания до проекта обрабатывает обращения вручную в нескольких системах: почта, телефония, чаты и тикетная система живут отдельно. Оператор тратит до 30% времени на переключение между ними, не видит истории клиента и работает без AI-подсказок. После внедрения омниканальной платформы те же команды получают −20% к времени обработки звонка, рост NPS и снижение нагрузки на 1-ю линию за счёт самообслуживания.
Состав нарушения
До 30 мая 2025
С 30 мая 2025
Канал обращения
Каждый канал в отдельной системе
Единое окно оператора со всеми каналами
История клиента при обращении
Не доступна или нужно искать вручную
Полный контекст 360° в момент звонка
Маршрутизация обращений
Вручную или через диспетчера
Автоматически по правилам и нагрузке
SLA-контроль
Постфактум через сводный отчёт
Real-time с триггерами и эскалациями
Типовые запросы клиентов
Все идут на 1-ю линию оператора
Закрываются через портал самообслуживания и чат-боты
Подсказки оператору в момент разговора
Опыт оператора и его память
AI-ассистент «Софья» с базой знаний
Распределение нагрузки в пик
Очередь и потеря звонков
Гибкие очереди + чат-боты на типовых запросах
— Главное —
Эффект сервисной платформы появляется не от количества каналов — он появляется от того, что оператор перестаёт быть ручным маршрутизатором, клиент перестаёт повторять контекст в каждом канале, а руководитель видит SLA в момент события, а не в месячном отчёте. Это снижение операционных издержек и рост NPS одновременно.
+25–40%
доля типовых запросов в самообслуживании
Типовой эффект портала и чат-ботов. Снижение нагрузки на 1-ю линию.
24/7
доступность через чат-боты
Круглосуточная обработка типовых задач без расширения штата.
ITIL
соответствие ITSM-практикам
Управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями (CMDB) — по индустриальному стандарту.
/ Где срывается сервис
Три типовых разрыва, через которые уходят клиенты
BPMSoft Сервис закрывает три классических сбоя в клиентском сервисе, на которых компания теряет лояльность даже при добросовестной работе операторов.
01Канальный разрыв
Клиент пишет в чат, потом звонит — и начинает с нуля
Каналы обращения живут в отдельных системах. Чат — в одном инструменте, телефония — в другом, почта — в третьем. Когда клиент переключается между каналами, оператор не видит предыдущую переписку, и клиент рассказывает свою историю заново.
— Пример из практики —
Типовой паттерн в ритейле, телекоме, банкинге
Клиент написал в чат на сайте, не получил ответа за 2 часа, позвонил в колл-центр. Оператор не видит чата и просит описать проблему ещё раз. Клиент уходит в соцсети с жалобой. Tutu.ru, объединив каналы в одну платформу, сократил время обработки звонка на 20% — за счёт исчезновения «расскажите ещё раз».
Как закрывает BPMSoft Управление сервисом
- 01Все каналы (телефон, e-mail, чат, мессенджеры, соцсети, портал) — в едином окне оператора с общей историей.
- 02Профиль клиента 360° показывает контекст любого предыдущего обращения — независимо от канала.
- 03Маршрутизация работает по правилам с учётом загрузки, компетенций и SLA — без ручного диспетчера.
02Эскалация без контекста
Заявка переходит на 2-ю линию — и возвращается с уточнениями
Оператор 1-й линии не может решить запрос и эскалирует на специалиста. Контекст передаётся в свободной форме или вообще теряется. Специалист 2-й линии запрашивает уточнения через оператора, который запрашивает их у клиента. Цикл повторяется 2–3 раза, время реакции растёт в разы.
— Пример из практики —
Типовой паттерн в B2B-сервисе и внутренних сервисных центрах
Сотрудник создал заявку «не работает VPN» в ИТ. 1-я линия ответила «попробуйте перезагрузиться», 2-я линия запросила версию ОС и логи, бэкенд-команда — конфигурацию устройства. Каждая итерация — день. Через неделю заявка ещё открыта, а сотрудник работает обходными путями. AI-ассистент и единая база знаний снимают этот цикл.
Как закрывает BPMSoft Управление сервисом
- 01AI-ассистент «Софья» подсказывает оператору решение на основе базы знаний и истории — без эскалации.
- 02При эскалации передаётся полный контекст: история обращения, профиль клиента, ранее использованные решения.
- 03База знаний и CMDB связаны: специалист 2-й линии сразу видит инфраструктуру и связанные инциденты.
03SLA вне видимости
SLA нарушается — узнают об этом из жалобы клиента
SLA определены в договоре, но не контролируются в реальном времени. Сводный отчёт о выполнении приходит раз в месяц. К моменту, когда руководитель видит проседание — уже сотни нарушений, отток клиентов и претензии по контракту.
— Пример из практики —
Типовой паттерн в B2B, страховании, госсекторе
Контракт обязывает реагировать на критические инциденты за 4 часа. Фактически: оператор берёт обращение, эскалирует, оно зависает в очереди 2-й линии 3–5 дней. Узнают об этом по штрафу в следующем счёте. Real-time SLA-контроль с триггерами и эскалациями делает нарушение невозможным незаметно.
Как закрывает BPMSoft Управление сервисом
- 01SLA контролируется в реальном времени с дашбордом по обращениям, командам и продуктам.
- 02Триггеры по приближению к SLA: автоматическая эскалация, уведомление руководителю и переназначение.
- 03Поддержка ITIL-типов согласий: SLA, OLA, UC. Связь с CMDB и каталогом услуг — для контрактных обязательств.
/ Что делает решение
Омниканальный сервис в едином окне оператора
Четыре функциональных блока, которые формируют управляемый сервисный контур — от обращения до закрытия и аналитики.
01
Сервисный контакт-центр
Единое окно оператора с идентификацией клиента, скриптами диалогов, маршрутизацией обращений и AI-ассистентом «Софья» в момент разговора.
02
Управление обращениями и SLA
Регистрация из всех каналов, категоризация (инцидент / запрос), автомаршрутизация, real-time контроль SLA с триггерами и автоэскалациями.
03
Портал самообслуживания и чат-боты
Клиент создаёт заявку, отслеживает статус, ищет в базе знаний. Чат-боты закрывают типовые запросы 24/7, снижая нагрузку на 1-ю линию.
04
База знаний, CMDB и аналитика
Систематизированная база решений, каталог инфраструктуры, карта взаимосвязей. Дашборды по NPS, KPI операторов, SLA, нагрузке.
/ Как это работает
Оператор видит клиента целиком — и решает за один контакт
Так выглядит обработка обращения после запуска BPMSoft Сервис в продуктивном контуре.
01
Обращение приходит из любого канала
Звонок, e-mail, чат, мессенджер, соцсеть или портал. Регистрация и категоризация — автоматически.
02
Маршрутизация по правилам
Уходит к нужному оператору с учётом нагрузки, компетенции, языка и SLA. Без ручного диспетчера.
03
Оператор видит профиль и подсказку
Профиль клиента 360°, история обращений, AI-ассистент с решениями из базы знаний — всё в одном окне.
04
Решение и закрытие
Если запрос типовой — закрывается на 1-й линии. Если нет — эскалация с полным контекстом, без повторов.
/ Зачем внедрять
Девять конкретных результатов для клиента, оператора и бизнеса
Не функции, а измеримые эффекты, которые получают сервисный блок, руководитель и клиент после запуска BPMSoft Сервис.
01 / 03
3 результатаКлиентский опыт и NPS
01
Решение за один контакт
Профиль 360° и AI-подсказки позволяют закрывать запрос на 1-й линии без переключений между каналами.
02
Сокращение времени реакции
Кейс Tutu.ru: −20% к времени обработки звонка за счёт единого окна и маршрутизации.
03
Самообслуживание 24/7
Портал и чат-боты закрывают типовые запросы без оператора — клиенту не нужно ждать.
02 / 03
3 результатаКонтроль и управление
04
Real-time SLA-контроль
Дашборды и триггеры показывают нарушение SLA в момент события, а не в месячном отчёте.
05
Видимость нагрузки и KPI операторов
Анализ производительности, очередей и распределения по компетенциям онлайн.
06
Автоматическая эскалация
При приближении к SLA или критичности обращения — переназначение и уведомление руководителя без ручного контроля.
03 / 03
3 результатаЭффективность операций
07
Снижение нагрузки на 1-ю линию
Часть обращений уходит в самообслуживание и к чат-ботам. 1-я линия закрывает сложные случаи быстрее.
08
Стандартизация процессов
Скрипты, маршруты и регламенты — в одной системе. Новые операторы выходят на эффективность за дни, а не за месяцы.
09
Внутренний сервис в одном контуре
HR, ИТ, бухгалтерия, АХО работают через единый портал. Сотрудники не ищут, в какой канал писать.
/ Где применять
Внешний сервис, внутренний сервис и B2B-поддержка — на одной платформе
BPMSoft Сервис применим в нескольких типовых контурах. Запуск можно начать с одного — там, где SLA важнее всего и легче показать эффект.
01
Внешний контакт-центр
Обращения клиентов из всех каналов: телефон, e-mail, чат, мессенджеры, соцсети, портал. Идентификация, скрипты, маршрутизация, контроль SLA.
02
B2B-поддержка и сервисные контракты
Управление инцидентами и запросами по сервисным договорам. Поддержка ITIL-типов SLA, OLA, UC. Каталог услуг и CMDB.
03
Внутренний сервисный центр
Единый портал для HR, ИТ, бухгалтерии, АХО. Сотрудники не выбирают, в какой канал писать — заявка маршрутизируется по компетенциям.
04
Полевые сервисные операции
Мобильное приложение для выездных бригад, графики работ, фиксация выполнения, связь с диспетчерским центром.
Как запускается первый этап
- 01
Выбрать сервисный контур
Внешний центр / B2B-поддержка / внутренний сервис / поле — там, где наибольший разрыв и риск SLA.
- 02
Подключить каналы и настроить маршрутизацию
Телефония, e-mail, чат, мессенджеры. Правила маршрутизации по нагрузке, компетенциям, SLA.
- 03
Перенести базу знаний и шаблоны
База решений, скрипты, шаблоны ответов. Связка с AI-ассистентом для подсказок оператору.
- 04
Запустить дашборды и SLA-контроль
Real-time видимость SLA, нагрузки, KPI операторов. Триггеры и автоэскалация. Управление по данным с первой недели.
/ Архитектура и платформа
На той же low-code платформе, что и весь продуктовый ряд BPMSoft
BPMSoft Сервис работает на единой российской low-code платформе. Это значит: общие принципы интеграции, единая ролевая модель, общий конструктор процессов и общий магазин расширений со всеми остальными решениями BPMSoft.
01
Российский реестр ПО и импортозамещение
Входит в единый реестр российского ПО. Полностью соответствует требованиям импортозамещения для регулируемых отраслей.
02
Соответствие ITIL и ITSM
Управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями (CMDB), уровнями обслуживания (SLA/OLA/UC) — по индустриальному стандарту.
03
AI-ассистент «Софья»
Автозаполнение заявок, распределение обращений, обнаружение схожих текстов, подсказки оператору в момент разговора.
04
Открытый API и каналы
Готовая интеграция с телефонией, мессенджерами, e-mail, соцсетями. Открытый REST API для интеграции с CRM, ERP и учётными системами.
05
Облако или on-premise
Развёртывание в облаке вендора, в собственной инфраструктуре или гибридно — под требования службы ИБ заказчика.
architecture
BPMSoft Управление сервисом — архитектура
/ Сценарии
Что закрывает решение в рабочем контуре
Каждый сценарий — это рабочий контур, в котором решение даёт измеримую пользу.
— Сценарий 01 —
Сервисный контакт-центр
Единое окно оператора: идентификация клиента, скрипты, маршрутизация, контроль SLA, AI-подсказки в момент разговора.
— Сценарий 02 —
Управление обращениями
Регистрация из всех каналов, категоризация (инцидент / запрос на обслуживание), маршрутизация, контроль сроков.
— Сценарий 03 —
Портал самообслуживания
Клиент сам создаёт заявку, отслеживает статус, ищет ответы в базе знаний — снижается нагрузка на 1-ю линию.
— Сценарий 04 —
Внутренний сервисный центр
Один контур для HR, ИТ, бухгалтерии и АХО. Сотрудники работают через единый портал, заявки маршрутизируются по компетенциям.
— Сценарий 05 —
База знаний и CMDB
Систематизированная база решений, каталог конфигурационных единиц, карта взаимосвязей услуг и инфраструктуры.
/ Интерфейс и видео
1 материал/ Связанные материалы
Что часто идёт рядом
3 материала
Решение
BPMSoft Управление продажами
CRM-система, которая превращает разрозненную работу с лидами и заказами в один управляемый цикл — от первого касания до повторной продажи. На российской low-code платформе BPMSoft.
Продажи
Решение
BPMSoft Управление маркетингом
Платформа автоматизации маркетинга: кампании, e-mail, омниканальные CJM-сценарии, лояльность и сквозная аналитика — от первого касания до выручки. На российской low-code платформе BPMSoft.
Маркетинг
Решение
BPMSoft Конструктор
Low-code платформа для проектирования бизнес-приложений, интерфейсов и процессов без большого объёма ручного кодирования. Единая среда для бизнес-аналитика, разработчика и архитектора.
Low-code
Готовы увидеть BPMSoft Управление сервисом на ваших данных?
30 минут с инженером — без слайдов и без NDA на демо.